В современных бизнес-реалиях, когда важен каждый клиент, компании тратят значительные средства на маркетинг и продвижение своего бренда. Однако получить клиента — еще не победа, настоящая победа — его удержать. Поэтому малому и среднему бизнесу так важно не пропустить ни одного входящего звонка, ни одного запроса, не потерять ни одного телефонного номера. Это становится проще благодаря появлению различных CRM-систем, которые фиксируют всю входящую и исходящую информацию, помогая эффективно выстраивать работу в компании.
О том, что такое CRM-системы, подробно рассказывает сертифицированный специалист и золотой партнер 1С Битрикс24 Иван Осотов, компания lidkom.ru.
Что такое CRM-система
CRM-система или Customer Relationship Management (Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. Наиболее популярными CRM-системами среди компаний России являются: 1С Битрикс24, Мегаплан, amoCRM, 1С:CRM, Terrasoft bpm’online.
CRM позволяет создавать стандартизированную базу контактов клиентов и контрагентов компании, отслеживать качество работы отдела продаж, оперативно получать статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами и сообщениями), а также планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса. Грамотно выстроенная система обработки информации, как следствие, позволяет повышать уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшать сервис.
Иван Осотов, компания lidkom.ru:
«Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий. Первая — Saas — система как сервис. В этом случае программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. Компания получает online- доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение, а все процессы происходят на стороне поставщика услуг. Вторая —Standalone. Это лицензия на установку и использование программного продукта. В этом случае компания получает решение, которое устанавливает на собственный сервер и, при желании, дорабатывает под свои потребности».
По словам Осотова, у новичков использование CRM может вызвать ряд вопросов и затруднений, однако при ее грамотном внедрении и поэтапном обучении сотрудников, переход на новую систему будет «безболезненным».
Из чего состоит CRM-система
CRM-системы от разных поставщиков программных решений могут отличаться по наполнению, однако все они имеют несколько общих базовых модулей.
— Модуль «управление продажами». Позволяет вести учет заявок и сделок. Вся история взаимодействия с клиентом сохраняется в одном окне: письма, записи звонков, документы, фотографии, счета и платежи, информация о встречах, задачах менеджера, его комментарии по ходу работы.
— Модуль «управление маркетингом». Позволяет делать SMS и email рассылки, создавать сегменты по разным группам клиентов, после чего — наблюдать за эффективностью таких рассылок.
— Модуль анализа и отчетности. Здесь можно посмотреть отчеты по количеству совершенных менеджерами сделок, отчеты и прогнозные планы по продажам, отчеты по сделкам на любой стадии заключения.
— Модуль интеграций. Дает возможность соединять социальные сети, сторонние сайты и другие сервисы с вашей CRM, чтобы сделать единую и удобную систему. Простой пример: заявки на покупку вашей продукции могут оформляться на стороннем сайте, но приходить в вашу CRM-систему.
Каждый из этих элементов должен работать согласованно, обеспечивать обработку, хранение, обратную связь и управление всей информацией по процессу взаимосвязи с клиентами.
«Стандартизация работы с клиентами»
По словам Ивана Осотова, главное преимущество CRM-системы — возможность стандартизации работы с клиентами.
«Без общей CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то — в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируясь исключительно на отчеты из «1С Бухгалтерия» или собственную память. Письма клиентам отправляются как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаются с любого удобного телефона. Контроль качества работы в таких условиях невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах находится в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь», — добавил Осотов.
Вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. Руководитель компании может анализировать статистику работы, составлять отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), то есть анализировать деятельность компании и планировать последующую работу более осознанно.
Кроме того, CRM-система предлагает готовые решения, от которых компания может отталкиваться в построении собственной системы работы. По сути, это видение разработчиков на работу с клиентами. CRM содержит множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу компании на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать новые контакты, анализировать качество работы отдела продаж с лидами.
«Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. Активно используя предоставляемые CRM-системой инструменты, работа отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами», — комментирует Иван Осотов.
Цена вопроса
Цена на CRM-систему формируется из нескольких составляющих: стоимость лицензии (приобретения), стоимость доработки или первичная настройка, стоимость сопровождения и обучение персонала.
В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы возможны различные варианты покупки лицензии. Компания может купить либо лицензию — подписку на определенный срок, например, месяц, год, либо копию программы для установки на собственный сервер. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.
Модель расчета для «облачных решений» так и для «коробочного решения», может зависеть от тарифа или количества пользователей. Для примера возьмем расчёт «облачного решения» 1С Битрикс24. Система предлагает пять тарифов:
— Проект (Бесплатный). Ограничение в 12 пользователей. Возможность работать со всеми модулями с некоторыми ограничениями.
— Проект+ (990 руб/мес при оплате на год). 24 пользователя и дополнительный функционал.
— CRM+ (2490 руб/мес при оплате на год). 6 пользователей и расширенный функционал на все модули системы.
— Команда (4990 руб/мес при оплате на год). 50 пользователей и расширенный функционал на все модули системы.
— Компания (9990 руб/мес при оплате на год). Неограниченное количество пользователей и безлимитный доступ ко всем модулям.
Таким образом, для небольшой компании из 6 пользователей и всем набором инструментов, лицензия обойдется 29 880 руб/год. Для более крупной — 59 880 руб/год.